Wie haben sich die Anforderungen an den Service geändert?
Maik Hennies, 41, kümmert sich als Senior Direktor Aftersales um die strategische Weiterentwicklung des Services in Deutschland. Er war selbst einige Jahre Serviceleiter in einer Niederlassung, später Servicedirektor in der Region EENA und dann in Deutschland. Im Interview erzählt er, worin die heutige Verantwortung von Servicetechnikern besteht – und worauf es Kunden wirklich ankommt.
Herr Hennies, Service und Vertrieb – sind das aus Ihrer Sicht zwei Seiten einer Medaille?
Hennies: Nein, denn wenn wir unsere Kunden bestmöglich bedienen wollen, müssen der Service und der Vertrieb Hand in Hand zusammenarbeiten. Viele Kunden freuen sich, wenn der Vertrieb sagt, ich nehme den regionalen Servicemanager zum Termin mit. Denn das zeigt ja, wie wichtig uns guter Service ist. Es ist eine Partnerschaft, wir sitzen in einem Boot. Wir haben übrigens rein von den Zahlen her um ein Vielfaches mehr Servicekontakte als Vertriebskontakte bei unseren Kunden. Service ist also ein zentral wichtiger Bereich, gerade auch aus Sicht der Kunden.
Sie arbeiten derzeit daran, den Service noch digitaler aufzustellen …
Hennies: Durch die Pandemie wurden digitale Lösungen massiv weiterentwickelt und bieten uns heute neue und spannende Lösungen. So wird es etwa möglich sein, dass wir dann Techniker und Kunden schulen, wenn der Bedarf entsteht. Dadurch sind wir hoch flexibel und bieten einen Mehrwert für unsere Kunden und Mitarbeitenden. Auch die Art der digitalen Schulungen hat sich erheblich verbessert, angefangen bei hoch qualitativen 3D-Simulationen bis hin zur virtuellen Realität. Hier gilt es, die Möglichkeiten so zu kombinieren, dass alle unterschiedlichen Lerntypen bedient werden.
Die Pandemie hat uns alle zum Umdenken gezwungen?
Hennies: Viele Unternehmen haben plötzlich festgestellt, dass sie ein hohes Potenzial für die Einbindung moderner Medien haben. Auch wir haben gelernt, dass moderne Power-Apps, Dashboards und die Einbindung von Power-BI-Berichten unseren beruflichen Alltag erheblich erleichtern können. So stellen wir beispielsweise alle nötigen Unterlagen, Berichte und Zertifikate tagesaktuell den Regionalen Servicemanagern zur Verfügung. Die Maßgabe dabei ist, dass alles, was ein Regionaler Servicemanager für seine Aufgabe benötigt, er auf dem Dashboard findet. Wir schaffen dadurch Transparenz untereinander, sodass wir voneinander lernen können. Das schafft völlig neue Synergien.
Gab es überraschende Erkenntnisse?
Hennies: Ja, es gab einige Situationen, in denen wir durch die geschaffene Transparenz auch weitere Stärken von uns erkannt haben und der gesamten Organisation als Best-Practice-Beispiele zur Verfügung stellen konnten. Viel zu oft liegt der Fokus auf Dingen, die verbessert werden müssen, wichtig ist dabei aber auch, seine Stärken nicht zu schwächen, sondern sie zu kennen und weiter auszubauen. So konnten wir durch die neuen Reportings frühzeitig erkennen, wo wir Potenziale für weitere Techniker haben, und diese gezielt aufbauen. Am Ende hilft das auch dem Kunden.
Das alles war vorher so nicht möglich?
Hennies: Man hätte sich vorher die ganzen Infos sicherlich per Hand aus dem System rausziehen können und hätte dann riesige Excel-Tabelle gehabt. Allein aus datenschutzrechtlichen Gründen ist das jedoch sehr schwierig und kaum sinnvoll einsetzbar. Ich möchte an der Stelle auch betonen, dass unser System zwar transparent ist, aber gleichzeitig auch alle datenschutzrechtlichen Belange bedient.
Sie selbst haben damals Regionale Servicemanager als Projektleiter in Deutschland eingeführt. Wie kam es dazu?
Hennies: Das war 2014, ich war damals Serviceleiter in der Niederlassung Bremen. Aufgrund der enormen Führungsspanne von rund 80 Mitarbeitenden ohne Unterbau an Führungspersonen war es nahezu unmöglich, den Service strategisch weiterzuentwickeln. Andere Regionen wie Frankreich nutzten schon die Regionalen Servicemanager als verantwortliche Führungskräfte für die jeweiligen Serviceteams in den Gebieten. Also haben wir da genauer hingesehen und uns gefragt: Wie können wir diese Struktur auch für uns sinnvoll nutzen? Und wie gehen wir eigentlich auf die Kundenwünsche ein?
Was genau ist das besondere Merkmal des Regionalen Servicemanagers (RSM)?
Hennies: Der Regionale Servicemanager hat die volle Verantwortung für sein Gebiet. Er managt die Techniker, er entscheidet über Wachstumsstrategien abgestimmt auf seine Region, er betreut die Kunden und baut sie auf. Das hat sehr viel mit Eigenverantwortung zu tun. Dazu mussten wir unsere Mitarbeitenden auch erst einmal ausbilden: Wie führe ich Techniker, wie gehe ich mit Daten und Zahlen um, wie verkaufe ich? Ich bin fest davon überzeugt: Hätten wir die Regionalen Servicemanager nicht gehabt, wären wir bei Weitem nicht so gut durch die Krise gekommen.
Wie reagieren die Kunden auf dieses Setup?
Hennies: Sehr positiv. Wir sehen das deutlich in gestiegener Kundenzufriedenheit. Die Kunden haben einen festen Ansprechpartner für den Service, der Probleme verbindlich löst.
Wie haben sich die Anforderungen an den Service jüngst geändert?
Hennies: Die ganze Welt wird komplexer. Verfügbarkeit spielt eine viel größere Rolle. Früher stand ein Stapler, der gerade nicht gebraucht wurde, auch mal als Ersatzfahrzeug in der Ecke. Das ist heute kaum noch denkbar.
Das bedeutet, Servicetechniker müssen schneller sein?
Hennies: Auf jeden Fall, die sogenannte „First Time Fix Rate“, also dass ein Techniker beim ersten Kundenbesuch das Problem gleich behebt, ist sehr wichtig. Kunden brauchen einsatzfähige Systeme und Fahrzeuge, sonst sind Lieferketten mit enormem Ausmaß unterbrochen. Hierzu optimieren wir regelmäßig den Kundendienstwagen eines Technikers mit benötigten Ersatzteilen und bieten Ersatzteillieferungen über Nacht an. Die Verfügbarkeit von Ersatzteilen, gerade in der aktuellen Zeit, ist extrem wichtig.
Auf die Servicetechniker kommt damit auch Verantwortung zu …
Hennies: Bewusst, denn wir wollen ja auch den Kunden bestmöglich beraten. Der Servicetechniker steuert sich selbst. Wenn ein Kunde anruft, dann weiß der Techniker sofort, welche Rahmenbedingungen der Kunde hat. Man kennt sich halt, und das hilft bei der Problemlösung.
Sind Techniker also mehr als nur Reparaturdienstleiter?
Hennies: Auf jeden Fall! Und auch hier hilft uns moderne Technologie in der Diagnose und Analyse: Ein Fahrzeug ist kaputt – aber warum eigentlich? Wenn ich die Ursache finde, vermeide ich ja künftigen Verschleiß, habe also eine kontinuierliche Verbesserung. Oder ich kann mir die Frage stellen: Wie schaffe ich es vielleicht durch Assistenzsysteme, künftige Beschädigungen zu vermeiden?
Dafür brauchen Techniker aber auch fortlaufende Schulungen.
Hennies: Die Themen rund um Stapler werden immer komplexer und ändern sich auch ständig: IT, Sicherheit, Automatisierung ... Wir setzen sehr viel auf Schulung, aber vor allem fragen wir uns auch: Wie können wir Wissen tatsächlich verankern?
Ist das nicht gleichbedeutend mit Schulungen?
Hennies: Nein, nicht zwangsläufig: Wenn Sie ein Dutzend Mitarbeitende zu modernen Technologien oder Geräten schulen, aber dann sind diese Produkte gar nicht in dessen Region im Einsatz, verlieren Sie das Wissen ja wieder. Viel wichtiger ist also, nach Bedarf zu schulen! Wie können wir dem Techniker genau das Training geben, das er braucht, zum richtigen Zeitpunkt, und das auch zu seinem Lerntyp passt? Wie gesagt, wollen wir ein modernes Training gewährleisten. Und wir wollen alle modernen Möglichkeiten nutzen, ob 3D-Module, ein Webinar oder virtuelle Realität. Also zum Beispiel, dass jemand am digitalen Modell übt und sich einen Staplermast von allen Seiten ansehen kann.
Können Servicetechniker auch bei der Entwicklung neuer Produkte helfen?
Hennies: Ja, weil sie mit den Kunden in Kontakt sind. Weil sie vor Ort mitbekommen, was die Kunden am meisten stört und was der Kunde benötigt. Ich bin generell ein großer Freund davon, Dinge einfach mal auszuprobieren, die es vorher nicht gab. Selbst wenn wir am Ende feststellen, dass es für den Markt vielleicht zu früh kommt, haben wir oft trotzdem eine Vielzahl neuer Lösungen für unsere Kunden entwickelt.
Was wäre Ihr Fazit aus alledem: Was ist die große Stärke von STILL?
Hennies: Unsere Nähe zum Kunden. Jede Region hat eine eigene Support-Struktur mit Backup in der Niederlassung. Wir stellen bei allen Überlegungen den Kunden in den Mittelpunkt. Das verschafft uns auch sehr langfristige Kundenbindungen. Das größte Lob für mich ist tatsächlich, wenn ein Kunde sagt: „Das fand ich richtig gut.“ Das ist unser Ziel und deswegen bleiben die Kunden uns auch in Krisenzeiten treu – selbst, wenn ein einzelnes Ersatzteil mal nicht so schnell am Ort war wie erhofft.
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