Smarte Services und transparenter Dialog für höchste Zufriedenheit

Verfügbarkeit ist ein zentrales Thema des Flottenmanagements in der Intralogistik – und Voraussetzung für eine hohe Zufriedenheit von Kunden. Denn der reibungslose, zuverlässige und zunehmend auch optimierte Betrieb von Flurförderzeugen spielt in der Betrachtung der Total Cost of Ownership eine entscheidende Rolle. Damit werden Aspekte wie Kundenorientierung und Service zu wichtigen Differenzierungsmerkmalen im globalen Wettbewerb. Der Hamburger Experte für passgenaue Intralogistiklösungen STILL hat sich bereits seit Gründung des Unternehmens vor mehr als 100 Jahren der Maxime der Kundenfokussierung verschrieben. Und bis heute ist der Anspruch, der kundenorientierteste Anbieter der Branche zu sein, dezidiert in den Unternehmenszielen festgeschrieben. Aus gutem Grund: Schließlich ist die Investition in ein Flurförderzeug eine langfristige Anschaffung und die Geräte sind in der Regel etliche Jahre im Einsatz. Zuverlässiger und kompetenter Service während der Einsatzzeit ist ein wichtiger Garant für lückenlose Verfügbarkeit und eine Partnerschaft auf Augenhöhe. „Wir bekommen von Kunden häufig gespiegelt, dass unser ausgezeichneter Service ein wesentliches Entscheidungskriterium ist, STILL als Partner für intralogistische Herausforderungen zu wählen“, erklärt Frank Müller, Senior Vice President STILL Brand Management.

Auch im digitalen Zeitalter unersetzlich: Persönlicher Kontakt

STILL bietet ein flächendeckendes Servicenetz, mehr als 3.500 Servicetechnikerinnen und -technikern in ganz EMEA (Europa, Naher Osten und Afrika) und eine Vielzahl smarter Servicetools, auch für vorausschauende Wartungen und fahrzeugübergreifendes Flottenmanagement – doch der persönliche Kontakt zum Kunden bleibt eine unersetzliche Voraussetzung für langfristige Kundenzufriedenheit. „Aus jahrelanger Erfahrung wissen wir, wie wichtig es unseren Kunden ist, eine persönlich erreichbare Ansprechperson für alle Fragen rund um Fahrzeuge, Wartungen, Reparaturen und Weiterentwicklungen ihrer Flotte zu haben“, erklärt Frank Müller. „Der kontinuierliche Dialog ist für uns zudem eine Grundvoraussetzung, unsere Kunden kompetent beraten und passgenau auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Lösungen für ihre individuellen intralogischen Herausforderungen zu entwickeln.“

Um objektiv zu beurteilen, wie zufrieden Kunden tatsächlich mit den Produkten, Lösungen und Services von STILL sind und an welchen Stellen gegebenenfalls Optimierungsbedarf besteht, führt STILL bereits seit mehr als zwölf Jahren kontinuierlich Kundenzufriedenheitsbefragungen in allen Geschäftssegmenten durch. Im Anschluss an einen Kontakt mit Mitarbeitenden, Services oder Produkten von STILL, etwa einer Reparatur, werden die Kunden in einem strukturierten Telefoninterview zu ihren Erfahrungen und ihrer Zufriedenheit befragt. Neben dem Bereich Service werden auch produktspezifische Bereiche wie Neugeräte, Gebrauchtgeräte und Miete beleuchtet. „Die Kundenzufriedenheitsbefragung ist ein wichtiges Evaluierungsinstrument für uns, da sie die Arbeit unserer Vertriebs- und Serviceorganisation unmittelbar und aus erster Hand bewertet. Umso mehr freut es mich, dass im Bereich Service insbesondere die Aspekte Servicequalität, Reaktionszeit und Kompetenz der Technikerinnen und Techniker stets sehr positiv beurteilt werden“, sagt Frank Müller.

Net Promoter Score:
Transparente Kennzahlen sichern höchste Kundenzufriedenheit

Die wichtigste Komponente der Kundenzufriedenheitsbefragung ist die Evaluierung der Weiterempfehlungsbereitschaft. Hierfür nutzt STILL das sogenannte NPS-System. Es wurde vor circa 20 Jahren entwickelt und wird seither weltweit von führenden Unternehmen eingesetzt. Der NPS wird im Rahmen der telefonischen Kundenbefragungen in allen Geschäftssegmenten von STILL separat erhoben und gibt auf einer Skala von null bis zehn Auskunft darüber, wie groß die Bereitschaft der Kunden ist, STILL weiterzuempfehlen. Das Ergebnis der Auswertungen ist eine Kenngröße zwischen -100 und +100, wobei ein NPS größer null bereits eine positive Bewertung darstellt. Allein in den vergangenen zwölf Monaten hat STILL über alle Geschäftsbereiche hinweg mehr als 23.000 solcher Interviews in 20 Ländern in ganz EMEA geführt – mit einem Ergebnis, das eindrucksvoll zeigt, dass STILL dem eigenen Anspruch mehr als gerecht wird: Im Segment Service liegt der NPS aktuell in der EMEA-Region bei einem sehr guten Wert von 59,7 (bei ca. 18.000 durchgeführten Interviews in diesem Bereich). Dies zeigt deutlich, dass die überwiegende Mehrheit der Kunden den Service von STILL weiterempfehlen würde.

Auf Augenhöhe mit den Kunden

Natürlich ist es immer am schönsten, Lob zu bekommen. Aber auch in kritischen Kundenreaktionen sieht STILL eine wertvolle Chance. Wird während eines Interviews Kritik oder Unzufriedenheit geäußert, wird das betreffende Unternehmen von seiner regionalen Ansprechperson persönlich kontaktiert. Hierbei wird der Kritikpunkt im Detail besprochen und gemeinsam eine Lösung gefunden. „Sich lösungsorientiert mit Kritik auseinanderzusetzen, ist dafür eine Grundvoraussetzung“, erklärt Frank Müller. „Und wir stellen in dem Prozess immer wieder fest, dass es oft nur kleine Stellschrauben sind, die justiert werden müssen, um eine Unzufriedenheit zu beheben und aus einem kritischen Kunden einen zufriedenen Multiplikator zu machen.“